El Municipio de Pergamino cuenta con una plataforma propia en donde los agentes de Atención al Vecino cargan los diferentes reclamos que llegan a través de la línea telefónica 147 y de manera presencial, con el fin de que las diferentes áreas los reciban, incorporen a su agenda y puedan darle solución. En este marco, desde RIL acompañamos al municipio en el desafío de mejorar el flujo de información y la resolución de esos reclamos, potenciando la coordinación de todas las áreas, para lo que abordamos diferentes dimensiones que permitieron alcanzar su solución. 

En primer lugar, buscando mejorar la recepción de los reclamos en las diferentes áreas, se llevaron a cabo acciones de sensibilización respecto a la importancia del uso de la plataforma y se definieron referentes por área que centralizan los reclamos. En segundo lugar, durante los últimos dos meses trabajamos en la mejora de la dimensión de seguimiento de los reclamos pendientes y resueltos, ya que es importante no solo para conocer la cantidad de reclamos pendientes de resolución, sino que esto ofrece a la gestión información valiosa para identificar oportunidades de mejora. En ese sentido, se optimizó una herramienta para el reporte de alertas, que resume los reclamos pendientes por área, diferenciados por tema y barrio, así como también un espacio de detalle con la información completa de cada uno de los reclamos. El reporte se envía de forma quincenal y desde Seguimiento se analiza la información, en pos de volverla un insumo de uso periódico para la mejora de la gestión. 

Por último, y en consonancia con la mejora en el monitoreo y la reportabilidad, se trabajó en la optimización de los procesos mediante los cuales las áreas brindaban y recibían información, mejorando los circuitos internos y la comunicación entre ellas y la oficina de atención ciudadana. 

El próximo y último paso, será realizar una encuesta de satisfacción con los vecinos que presentaron reclamos, para conocer sus percepciones y continuar estableciendo mejoras en el servicio y la relación vecinos/as-municipio.